诚实做人，诚信做事
谈服务工作的主动互动转换
发布时间：
2015-06-25 11:39
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客服就是做好客户服务工作，超越客户的心理需求为上等服务，只有主动服务才能做到。在一年多KA管理工作中，我逐渐领悟到即使由被动服务变主动服务做好KA管理工作，也还不够。KA工作涉及到公司、经销商、商超采购三方，有好的资源，没有采购安排档期不行；有好的档期，没有经销商配合也不行……，虽然主动服务很重要，但还更需要做好与经销商、采购之间的互动服务，才能使KA工作步入更高台阶。
由主动服务变互动服务，不仅仅是思想上的服务，更是实际操作中的服务。在今年KA管理工作中，重点是要紧紧以门店分析为中心开展相应管理工作。KA销售由各个门店组成，只有真正掌握、了解每个门店实际销售情况，从而展开相应工作，才能达到事倍功半的效果，重点要从四个方面开展工作：
一是从经销商层面加强与各门店互动，争取单个门店的线下促销安排，弥补档期活动结束后的促销空白，尤其是与周边商超竞争较为激烈的门店，形成与单个门店之间的互动合作；
二是从采购层面加强与竞品的信息互动，从同事共享各系统KA促销信息，提升与采购之间客情关系，并获取更多有利档期的安排，尤其是遇到竞品冲突时，及时调整自己的档期促销产品；
三是加强经销商之间促销互动，利用丰富的产品线与促销品，根据各门店销售情况，开展针对性的促销，同时也避免单一的特价促销方式；
四是加强与公司信息对接。在采购、店长之间沟通，在收银处POS机添设消费者年龄划分的结账信息，进一步提升对消费者信息的分析与把控。从分析数据中，更能准确开展针对性较强的促销安排。
服务工作的好坏，直接影响到工作的质量与结果，乃至企业的发展，主动服务也好，互动服务也好，相信都是服务工作的终点，但最终都是为了其他工作提供强有力的支撑和保障。
营销中心 胡玮琳
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